For å få en best mulig utnyttelse og verdiøkning av telefoniløsningen

For å få en best mulig utnyttelse og verdiøkning av telefoniløsningen i hver enkelt kommune, skal tilleggstjenester og støttesystemer tas i bruk for å få en optimal løsning.

Med støttesystem menes systemer som hjelper kommunen i håndtering av telefonsamtaler, køhåndtering, talepostkasse, fraværsmarkering, talestyrt sentralbord, trafikkstatistikk, intern og ekstern chat med videre. Telefonistøttesystemer er sentrale verktøy i utviklingen mot å bli en eKommune, hvor kravene til tilgjengelighet og differensierte kommunikasjonskanaler til kommunen er vesentlig. Støttesystemet skal bidra til at kommunene kan utføre bedre og mer kostnadseffektive tjenester både til innbyggere, næringsliv og de ansatte.


Status pr. dags dato
Hovedstøttesystemet alle kommunene har i dag er Trio Enterprise 5.0 som er et modulbasert støttesystem for telefoni. Systemet blir benyttet blant annet til å fraværsmarkere telefonen fra Outlook og gir et opplest fravær til den ansattes fast- eller mobiltelefon.

Trio brukes også av sentralbord og andre svarsteder, og består av to elementer:

  • Trio agent, som er et kundeservicesystem.

Dette hjelper kommunene å behandle inngående samtaler, uavhengig av hvilken måte kommunen blir kontaktet på (telefon, e-post, sms, faks, chat). Dette benyttes i dag i publikumsmottak i alle fire kommuner. I Drammen blir det også benyttet som svarfunksjon i flere andre virksomheter. Trio betraktes i dag som et effektivt og servicefremmende verktøy for sentralbord, servicetorg, ekspedisjoner og resepsjoner.

  • Trio Visit, som brukes til å registrere og holde oversikt over besøkende.

I denne modulen kan man ta ut lister over de som er på besøk, ved for eksempel brann.

Alle kommunene bruker i dag Trio, men løsningene er litt ulike. Forskjellene ligger i hovedsak på bruksgrad både når det gjelder omfang og funksjonalitet. Alle benytter samme Trio-server og har derfor tilgang til samme tjenester. Alle serverne er virtuelle. Systemet består av en Core server, en failover server og fire line interface. Kommunene har rammeavtale med Atea på drift og vedlikehold av støttesystemet fra mai 2016 ( 2+1+1).

Målsettinger

  • Harmonisering av støttesystem og tjenestespekter.
  • Bygge ut støttesystem som skal benyttes som svarfunksjon i virksomheter i alle kommunene.
  • Etablere felles avtale for drift og vedlikehold av støttesystemene med ekstern leverandør.
  • Implementere felles, interkommunal telefonkatalog, slik at kommunene kan bruke kostnadsfrie internnummer.
  • Felles integrasjon mellom tjenestenett og støttesystemene (tjenestenett er leverandørenes tele-/datanett).